Gastvrijheid is één van de belangrijkste pijlers binnen het Deventer Ziekenhuis. Het is dan ook niet voor niets dat het Deventer Ziekenhuis op 9 juni jl. de Gastvrijheidszorg Award in de categorie ‘ziekenhuizen’ won. Met het ‘Gastvrijheidsconcept’ onderscheidt het Deventer Ziekenhuis zich van veel andere ziekenhuizen. Om dit mogelijk te maken gebruikt het ziekenhuis onder andere CuliCart Hospitality van PinkRoccade Healthcare. Dit samen met Bedsideterminals en PDA’s. We spraken met John Verberne, Manager Facilitair Bedrijf, over de visie op gastvrijheid en hoe PinkRoccade Healthcare daar aan bijdraagt.
De hoge mate van gastvrijheid begint in het ziekenhuis al bij de naamgeving van de patiënten, dit noemt het Deventer Ziekenhuis namelijk ‘gasten’. “Gastvrijheid houdt niet op bij het verzorgen van eten en drinken. We trekken dit door in de 
bejegening van onze gasten en in de ambiance van het ziekenhuis. Maar dit is niet alleen bedoeld voor onze gasten, maar ook voor onze directe collega’s,” vertelt John Verberne (foto links). We lopen naar zijn kantoor op de eerste etage van het ziekenhuis. Al pratend buigt John soepel door zijn knieën en raapt een propje op. “We gaan met respect met elkaar om. Dat betekent dat we elkaar goedendag zeggen, maar ook dat we de deur voor elkaar open houden. Dit is allemaal een kleine moeite en behelst wat we bedoelen met ‘gastvrijheid’. Ik raapte dat propje niet op, omdat jij toevallig bij mij liep, maar omdat ik vind dat dit niet alleen werk voor de schoonmakers is. We zijn allemaal verantwoordelijk voor het slagen van het Gastvrijheidsconcept en zien het als een tweede natuur.”
Het Roomserviceconcept
Om het roomserviceconcept handen en voeten te geven, zet het Deventer Ziekenhuis zo’n 120 roomservicemedewerkers in. John Verberne vertelt: “Opgenomen patiënten krijgen hierdoor niet alleen de beste verpleegkundige zorg, maar ook een soort ‘personal assistant’. Deze roomservicemedewerker verzorgt onder meer de maaltijden, maar verricht ook lichte schoonmaakwerkzaamheden rond het bed. Op de poliklinieken besteden we ook aandacht aan gastvrijheid. Wie even moet wachten, wordt verrast met een kopje koffie, een krantje of tijdschrift.”
Terug naar school
“In samenwerking met het ROC verzorgen we een ‘gastvrijheidszorg opleiding’. Dit is een tweejarige BBL-opleiding, oftewel leren in de praktijk. Zo’n 30 medewerkers leren voor een MBO 4 diploma, hiermee kunnen ze leermeester worden. De overige medewerkers zijn de roomservicemedewerkers en leren voor het behalen van een MBO 2 diploma. De medewerkers leren via klassikale lessen en/of e-learning. We richten ons in de lessen op allerlei zaken, met als hamvraag: hoe wordt je gastvrouw/man in de zorg? Ook geven we lessen in sociale omgang, waar de medewerkers bijvoorbeeld leren om te gaan met alle graden van ziekte. De borging van de hoge kwaliteit van het gastvrijheidsconcept is heel belangrijk, dus alle roomservicemedewerkers zijn verplichtdeel te nemen aan de opleiding. Ik vind het heel belangrijk het goede voorbeeld te geven, dus af en toe fungeer ik als meewerkend voorman en help ik de roomservicemedewerkers met het uitdelen van de maaltijden,” aldus John Verberne.
CuliCart Hospitality in de praktijk
Het complete voedingsprogramma van het Deventer Ziekenhuis loopt via de oplossing CuliCart Hospitality van PinkRoccade Healthcare. Deze oplossing draait op Bedsideterminals en PDA’s. “Je moet de Bedsideterminal zien als een televisiescherm met touchscreen. Op de Bedsideterminal kunnen gasten televisie kijken, radio luisteren, internetten en het informatiekanaal van het ziekenhuis volgen. Maar voor het grootste gedeelte gebruiken de gasten het om hun menu samen te stellen. Gasten kunnen tot 16.00 uur het diner bestellen, dat vanaf 16.30 uur wordt geserveerd. We bieden onze gasten drie soorten menu’s: het Sallands menu, het Vitaal menu en het Exotisch menu. De gasten kunnen bijvoorbeeld ook de slavink uit het Sallands menu ruilen met de kipfilet uit het Exotisch menu. Dit staat de techniek toe. Daarnaast gebruiken we ook PDA’s. Zo kan de roomservicemedewerker de bestelling van de gast opnemen. Mettertijd willen we de PDA afschaffen en deze vervangen door bijvoorbeeld tablets, zodat de gast deze samen met de roomservicemedewerker kan gebruiken. Hierdoor heeft de gast meer controle over zijn/haar eigen zorg. Als ze zelf kunnen wat de roomservicemedewerker invult, dan hoeven ze zich niet druk te maken of het wel goed gaat. Daarnaast is dit weer een prettig contactmoment,” vertelt John Verberne.
Vrienden van het DZ
John Verberne vervolgt: “We hebben ruim 400 bedden, verdeeld over 6 afdelingen. Al deze bedden zijn voorzien van Bedsideterminals. Sinds een tijdje heeft de dagbehandeling nu ook 40 Bedsideterminals. Deze zijn gesponsord door de ‘Vrienden van het DZ’.” Het doel van deze ‘vrienden’ is het verwerven van geld voor projecten die het verblijf van gasten en bezoekers veraangenamen. Het gaat daarbij om zaken die niet uit het zorgbudget kunnen worden betaald, maar wel belangrijk zijn voor het welbevinden van onze gasten. Het geld komt binnen via fondsen, giften, legaten, of eenmalige inzamelingsacties.”
Blijven optimaliseren
Het Deventer Ziekenhuis is een innovatief ziekenhuis en steeds op zoek naar optimalisering van de bedrijfsvoering. “We zijn graag voorloper en blijven optimaliseren. We stellen als doel om binnen een jaar een webshop te hebben. Dit betekent dat gasten dan via de website allerlei zaken kunnen bestellen. Een kleinkind kan bijvoorbeeld een bosje bloemen bestellen voor oma en deze aan het bed laten bezorgen. Het idee is om de Bedsideterminal te koppelen met de website, zodat gasten ook vanuit huis kunnen bestellen. We willen dit samen met PinkRoccade Healthcare nader bekijken.
Partnerschap
John vertelt over de samenwerking met PinkRoccade Healthcare: “Zij zijn een prettige partner van het Deventer Ziekenhuis. Natuurlijk zijn zij leverancier, maar zo voelt het niet. Ze geven ons goede tips en gaan daarbij verder dan het voor de hand 
liggende. De medewerkers denken daarbij niet alleen in de technische zin, maar denken ook na over het opwaarderen van onze bedrijfsvoering. PinkRoccade wist de zere vinger op de plek te leggen, zodat we er een gedegen oplossing voor konden zoeken. Dat partnerschap komt ook naar voren in het feit dat we contact hebben met een paar contactpersonen die niet steeds wisselen. Zo bouw je ook een relatie op en weet je met weinig woorden duidelijke vorderingen te maken. Techniek is heel belangrijk. ICT is één van de grondpijlers rondom de bedrijfsvoering van het ziekenhuis. PinkRoccade Healthcare begrijpt dat.”
Gast is in control
“Ik beveel CuliCart Hospitality altijd aan. Het is een gebruiksvriendelijke oplossing en werkt altijd. Mede door CuliCart Hospitality behaalden wij onze doelstellingen die we opstelden voor het roomserviceconcept. Met deze oplossing is de gast zelf ‘in control’ over een groot gedeelte van de zorg en dat was één van de belangrijkste doelstellingen,” sluit John Verberne af.