Marcel van Walraven, Clustermanager Hoteldiensten in het Deventer Ziekenhuis: “Vier jaar geleden dacht ik nog dat automatisering niets met gastvrijheid te maken had. Maar ik ben nu aangenaam verrast dat PinkRoccade Healthcare samen met WD-Solutions zo enthousiast met me meedenkt. Ik dacht dat er alleen Whizzkids met oog voor nulletjes en eentjes werkten, maar het valt me 400% mee. ICT is een belangrijke pijler van het roomserviceconcept dat nu in het Deventer Ziekenhuis wordt ingevoerd. Er zijn heel wat brainstormsessies aan vooraf gegaan en het brengt een cultuurverandering met zich mee. De rode draad door alle onderdelen van de dienstverlening voor patiënten is gastvrijheid.”
Acht jaar geleden toen Van Walraven, in de zorg begon, viel het hem op dat veel medewerkers sterk afgebakende taken hadden. Als ze klaar waren met hun taak, dan zat het werk er op voor die dag, of het nu 12.00 uur was of 17.00 uur. Op dat moment was functiedifferentiatie in de zorg een modern, opkomend begrip waarbij verpleging bij voorkeur oneigenlijke taken afstoot. Het streven van Van Walraven is om facilitair medewerkers een interessant, gevarieerd takenpakket te geven. In het ziekenhuis doen bijvoorbeeld schoonmakers nu meer taken die eerst door verpleegkundigen werden gedaan.
Inmiddels is het ziekenhuis zover dat de voedingsassistentes, die 20 jaar geleden nog fruitmeisjes werden genoemd, roomservice-medewerkers heten. In plaats van het invullen van allerlei papieren op kantoor, wordt de roomservice-medewerker een persoonlijke assistent van de patiënt. Ze houden zich bezig met het serveren van maaltijden, koffie en thee en schoonmaken rondom het bed. De patiënt ziet daardoor maar één of hooguit twee gezichten op een dag. Daarmee geef je vertrouwen aan de patiënt. En tegelijkertijd verlaagt de werkdruk van de verpleegkundige. Het scheelt de verpleegkundige een enorme hoeveelheid oproepen per dag.
Patiënten krijgen een interactieve bedsideterminal, een kleine computer die aan een pendel boven het bed bevestigd is, waarop onder andere het assortiment maaltijden zichtbaar is. De patiënt maakt via het scherm zelf keuzes in samenstelling van maaltijden en plaats en tijd van consumeren. Ook wordt aangegeven of bezoek mee-eet. Daarnaast worden commerciële producten besteld die je normaal in de winkel van het ziekenhuis ook koopt. Verder wordt er allerlei informatie aangeboden aan de patiënt via de bedsideterminal. Zoals enquêtes of tips rondom voeding. Deze inzichtelijkheid voor de patiënt is uniek; we houden de informatievoorziening heel dicht bij de patiënt
Van Walraven: “We richten onze dienstverlening niet alleen op de patiënt, maar ook op familie en vrienden van de patiënt. Voor het hele project is automatisering essentieel. Automatisering zorgt ervoor dat medewerkers daadwerkelijk alle aandacht aan patiënten geven. Zowel door het wegnemen van administratieve rompslomp, als gastvrije IT-oplossingen in de vorm van toegankelijke beeldschermen en PDA’s. We zitten zeker één keer per maand met de IT-leverancier aan tafel, dan werken we gezamenlijk aan nieuwe toepassingen en ideeën. We werken met werkgroepen waar mensen nadenken over hospitality, voeding en frontoffice. Een overkoepelende stuurgroep waakt over het gastvrijheidsconcept.
In het Deventer Ziekenhuis is eerst een pilot-omgeving ingericht. Dit was een laboratorium om het concept in de nieuwbouw in 2008 volledig te laten draaien. Ondanks dat er eerst koudwatervrees was, is er nu veel goodwill onder de medewerkers. We besteden heel erg veel aandacht aan training en scholing en we merken dat medewerkers nu ook echt enthousiast worden. In het kader van de focus op gastvrijheid zijn de bezoektijden inmiddels verruimd, zodat de familie eet mee en helpt eventueel tijdens het eten. Dat is nog wel heel on-Hollands. Van Walraven heeft een paar ziekenhuizen bezocht in New York: “ziekenhuizen hebben daar helemaal geen vaste bezoektijden, maar het regelt zich allemaal vanzelf. Dat is wel zo klantvriendelijk. Het zou mijn droom zijn om dat hier ook nog eens te gaan doen”.
Noot van de redactie: Marcel van Walraven heeft inmiddels elders een andere functie aanvaard.