Cases

“Niemand hoeft mij te vertellen hoe ik een biertje tap of hoe ik een biefstuk moet bakken. Ik heb altijd met de klant meegedacht” zegt Eric Holm, Facilitair manager Hotelservices van het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis (SLAZ) in Amsterdam. Holm heeft zijn service- en klantgerichte houding ontwikkeld door jarenlang te werken in de horeca en het hotelwezen.

“Toen ik drieënhalf jaar geleden in het ziekenhuis begon stond de hele facilitaire dienstverlening nog in de kinderschoenen. Ook merkte ik dat er op veel te veel plekken dezelfde handeling werd gedaan of dezelfde dingen werden genoteerd”. Het was dus belangrijk om op logistiek gebied verbeteringen aan te brengen en de kosten omlaag te krijgen. “Ik zag wel dat ik dat niet alleen kon, dus ben ik op zoek gegaan naar partners”, vervolgt Holm. Partnerships zijn van groot belang voor vernieuwing. Momenteel heb ik er vier: WD Solutions en PinkRoccade Healthcare voor de ICT, De versleverancier en Douwe Egberts. Ik ben nu nog op zoek naar iemand die de fysieke inrichting doet van de locatie. Samen met de partners ontwikkelen we nieuwe producten en concepten die ik doorvoer in het ziekenhuis en die de partner inzet bij andere klanten.

De samenwerking met WD Solutions en PinkRoccade Healthcare is 3 jaar geleden begonnen met het inrichten van de backoffice. De backoffice staat en er is nu ruimte om in de frontoffice toepassingen in te richten waardoor de logistiek verbetert en de klanten beter bediend worden. Holm: “We kenden onze eigen klanten helemaal niet, daarom onderzochten we wat het profiel van onze klant is. Nu blijkt dat 45% van onze klanten allochtoon is. Vroeger kregen die klanten standaard vegetarische maaltijden. Tegenwoordig kunnen ze kiezen voor halal bereide maaltijden die ook vlees bevatten. Of neem onze Caretender, dat is een karretje vergelijkbaar met een serveerkar van een stewardess in een vliegtuig. Hiermee worden de normale koffie- en theerondes gedaan, maar zowel patiënten als hun bezoekers kunnen iets extra’s kopen. We merkten namelijk dat een bezoeker altijd werd “overgeslagen” Nu koopt de gast ook een kop koffie en een broodje. Wij als ziekenhuis bedenken het concept en samen met onze ICT leverancier vullen we in wat er geregistreerd wordt en hoe een klant betaalt.

Cultuurverandering

Het Sint Lucas Andreas Ziekenhuis heeft een bevalcentrum met prachtig ingerichte eenpersoonskamers waar de sfeer van thuis hangt. Alles is in het kader van klantvriendelijkheid en service. Holm: “We hebben in de kamers een ijskast ingericht met magnetronmaaltijden. Zo kan de klant zelf bepalen wanneer ze eet en wat ze eet. En natuurlijk wordt er ook gedacht aan familie en vrienden, want er staat ook champagne in”.

De cultuurverandering, die nodig is voor de omslag van een traditioneel ziekenhuis naar een servicegerichte organisatie, is methodisch aangepakt. Er zijn “open tafel sessies” gehouden met zorgverzekeraars, huisartsen en medewerkers uit het ziekenhuis en allochtonen organisaties. De uitkomsten daarvan zijn met alle 2400 medewerkers in “kick-off sessies” besproken. Ons credo is: “Als SLAZ zijn we er voor u ieder moment van de dag”

Het Sint Lucas Andreas vervolgt met het opnemen van de maaltijdbestelling van de klant aan bed. Er staat een menukaart op het nachtkastje en de bestelling wordt ingevoerd en doorgestuurd op een PDA, een kleine handcomputer. “De Caretender wordt ingezet om ondervoeding tegen te gaan. Er is een verwenkoffieconcept en zo zijn er nog zo veel andere dingen te doen. Dat maakt mijn werk ook zo leuk. Ik ga nooit meer in een hotel werken”, besluit Holm.