Over implementatie en borging van een nieuw gastvrijheidsconcept
Het Deventer Ziekenhuis is in 1985 ontstaan uit een fusie van het Sint Geertruiden Gasthuis – waarvan de geschiedenis teruggaat tot de vijftiende eeuw – en het in 1875 gestichte Sint Jozef Ziekenhuis. Nadat een eerste poging tot nieuwbouw stukliep, werd in 2004 een begin gemaakt met de bouw van ‘hét ziekenhuis van de 21e eeuw’, een compleet nieuw ziekenhuis aan de oostkant van Deventer. Nu in 2010 telt het Deventer Ziekenhuis, dat lid is van de stichting Samenwerkende Topklinische Opleidingsziekenhuizen (STZ), 485 bedden; het heeft 2150 medewerkers, waaronder 156 specialisten. Het innovatieve karakter van het ziekenhuis komt niet alleen tot uiting in de inrichting en de outillering van het nieuwe gebouw maar ook in een andere manier van werken, die vraaggestuurde zorg als uitgangspunt heeft en het perspectief legt bij de patiënt. Essentieel daarbij is een nieuw gastvrijheidsconcept, dat het Deventer Ziekenhuis met behulp van Guest, een extern adviesbureau, inhoudelijk heeft uitgewerkt en dat met CuliCart Hospitality wordt gefaciliteerd en ondersteund.
Tijdens de klantenmiddag van CuliCart Hospitality in Slot Zeist op 1 juni jongstleden lichtte John Hokkeling het gastvrijheidsconcept toe en besprak de noodzaak van borging van het concept bij de medewerkers. John Hokkeling, adviseur bij Guest, was als interim manager bij het Deventer Ziekenhuis verantwoordelijk voor de implementatie.
‘Het gastvrijheidsconcept van het Deventer Ziekenhuis bestaat in feite uit een manier van integraal werken, gecombineerd met een leuk en interessant maaltijdconcept. Integraal werken betekent in dit geval: één medewerker aan je bed en niet zes verschillende die allemaal een deel van het werk doen, zoals een voedingsassistent, iemand die de koffie doet, een schoonmaker, een logistiek medewerker enzovoort. Nee, er is één persoon die de hele dag voor je zorgt. “Roomservice” noemen we dat. En het bijzondere is dat die Roomservice niet uit concurrentie-overwegingen is ontstaan maar uit een droom: zó zou het moeten zijn, dit is wat we zouden willen bereiken.’
Veel bij patiënt zijn wordt vanzelfsprekend
‘De basis van het hospitality-concept van het Deventer Ziekenhuis is een horecamatige manier van werken. Dat zie je terug in allerlei praktische aspecten. Neem de manier waarop het eten geserveerd wordt: we weten allemaal dat het logistiek zo georganiseerd is, maar waarom moeten soep, hoofdgerecht en toetje tegelijk gepresenteerd worden? Dat doet u thuis toch ook niet? En in een restaurant gebeurt dat al helemaal niet. Waarom in de zorg dan wel? Bij het Deventer Ziekenhuis doen we dat dus niet meer.
Wij hebben de focus gelegd op gastvriendelijkheid, gastvrijheid en onverdeelde aandacht. Dat, plus maximale regie bij de patiënt, is feitelijk onze missie en niet het obligate “goed eten tegen een betaalbare prijs”. Eten is bij ons een middel geworden om die gastvrijheid te realiseren.
Onze missie heeft een opmerkelijke consequentie: veel bij de patiënt zijn, lang bij zijn bed zijn en daar dingen doen, is ineens logisch geworden! Als je onverdeelde aandacht essentieel vindt, kan een medewerker langer over een taak doen dan er strikt genomen voor staat. Hij kan de patiënt dus méér aandacht geven terwijl dat, als je puur vanuit efficiency-oogpunt redeneert, eigenlijk niet zou kunnen.’
Op zoek naar een automatiseringspartner
‘Die lijn doortrekkend, hebben we naar manieren gezocht om te kunnen faciliteren dat een medewerker ook echt aan het bed z’n taken kan verrichten. We wisten dat dat grote logistieke en personele consequenties had. Ga maar na: hadden we voorheen twee medewerkers die op de voedingsadministratie zaten en daar de automatisering deden, nu zou het werk over 140 medewerkers verdeeld worden. Dat hield in dat ze niet alleen in staat moesten zijn voedingsadviezen te geven of moesten weten wat iemand wel en wat niet mocht hebben. Nee, ze moesten ook nog eens een deel van de administratieve verwerking voor hun rekening kunnen nemen.
Om dat voor elkaar te krijgen zijn we op zoek gegaan naar een partij die ons hospitality-concept zou kunnen automatiseren. Een partij met een goede frontoffice-applicatie die via een PDA aan het bed van de patiënt te gebruiken is. Die partij die was er niet, althans niet in 2005.
We hebben de vraag vervolgens in de markt gelegd en uiteindelijk is PinkRoccade Healthcare daar ingestapt. Met hen is overeengekomen dat we het concept gezamenlijk in een partnership zouden ontwikkelen. In de afgelopen vier jaar is er hard gewerkt en al die inspanningen hebben geleid tot de aanstaande, ingrijpend vernieuwde versie van CuliCart Hospitality. Je kunt dus zeggen dat een deel van de vernieuwingen geënt is op onze vraag.
Het voert te ver het hele concept hier te bespreken. Wie wil weten hoe het werkt moet even naar het introductiefilmpje kijken op de website van het Deventer Ziekenhuis*. Daar ook krijgt u een indruk hoe CuliCart Hospitality in de praktijk wordt ingezet bij de automatisering van het nieuwe hospitality-concept.’
Borgen baart zorgen
‘Het hospitality-concept, dat ondersteund wordt met CuliCart Hospitality, draait nu één jaar. Wat hebben we in die tijd bereikt? Wel, de harde resultaten zijn dat de patiënttevredenheid is toegenomen en dat we – ook niet onbelangrijk – het hele concept budgetneutraal hebben kunnen implementeren. Sterker nog: we hebben zelfs een kleine bezuiniging weten te realiseren, al was dat niet ons eerste doel.
Tevredenheid alom dus. Toch zitten we nog met een prangende vraag. En die is: hoe borgen we het concept? Daar begon ik me als interim manager steeds meer zorgen over te maken. Want hoewel we alle informatie hadden om te sturen en te kiezen, merkten we dat die niet of nauwelijks gebruikt werd. We realiseerden ons dat we, als we het concept écht wilden borgen, een paar tandjes zouden moeten bijschakelen. Het probleem was alleen dat we daarvoor geen geschikt instrumentarium hadden gecreëerd.
Om daarvoor een oplossing te vinden, hebben we de koppen opnieuw bij elkaar gestoken.’
‘Grow’, groeien in gastvrijheid
‘Tot dan toe maakten we bij Deventer Ziekenhuis gebruik van een vrij schools, klassikaal scholingstraject. Dat werkte niet goed, er bleef te weinig hangen. We begrepen dat we in ons hele leertraject een extra slag moesten maken. Maar het lastige was dat we eigenlijk helemaal geen leerklimaat hadden binnen de organisatie. En dat is dus precies wat we nu gedaan hebben: een nieuw leerklimaat ontwikkelen. ICT helpt daar enorm bij.
Uit onze gesprekken met PinkRoccade Healthcare merkten we dat ze met CuliCart Hospitality dezelfde koers aan het varen waren. Zij vertelden ons dat er zo ontzettend veel informatie in hun systeem zat, waarmee je je als organisatie zou kunnen verbeteren. Informatie die nauwelijks gebruikt werd.
Het grappige was dat zij de vraag die wij vier jaar gelden bij hen hadden neergelegd, nu weer aan ons terugspeelden. Wij vroegen hun toen om een systeem dat ons gastvrijheidsconcept kon faciliteren. En nu vroegen zij óns of wij hen wilden helpen met de ontwikkeling van een leerconcept, dat het werken met CuliCart Hospitality duurzamer zou kunnen borgen. Dat zou hen bij de procesmatige invulling enorm van dienst kunnen zijn.
We zijn nu druk bezig de eerste stappen te zetten met het concept “Grow”, dat mensen leert hoe ze blijvend kunnen groeien in gastvrijheid.’
Blended is beter
‘Grow kenmerkt zich door “blended learning”, een mix van verschillende leervormen. Doel is het “ongoing” informeren en trainen van medewerkers op het gebied van kennis, vaardigheden, kernkwaliteiten en motivatie. Dat gebeurt via traditionelere leervormen als stage, instructie, zelfstudie, trainingen enzovoort, maar ook door e-learning en dan met name mobile learning. De voordelen van e-learning zijn bekend: vanachter je computer ben je – via internet, intranet en wat daar verder nog aan handige applicaties aanhangt – in staat van alles en nog wat te leren. Met leuke eigentijdse filmpjes, allerlei toetsings- en scoringsmogelijkheden.
Mobile learning, e-learning via een smart phone of PDA, gaat een steeds grotere rol spelen in leertrajecten omdat het de mogelijkheid biedt praktijk en leren op de werkplek te combineren. Werkinstructies, naslag, training on the spot, het kan allemaal.
Grow voorziet ook in een Hospitality Portal, een internet- c.q. intranetomgeving waar medewerkers terecht kunnen voor alle mogelijke informatie, van principieel theoretisch tot alledaags praktisch. Ze vinden er alle werkgerelateerde informatie maar ook nieuws. Sociaal nieuws, bijvoorbeeld over jubilerende of gelauwerde collega’s, maar ook de uitslagen van een tevredenheidsonderzoek onder patiënten. Er staan filmpjes op, bij voorkeur zelf gemaakt, actuele tips, informatie over de werking van apparatuur, noem maar op. En het leuke is dat je het hele e-learningtraject erachter kunt plakken. Bovendien kun je de zaak linken aan CuliCart Hospitality om ook alle dááraan gerelateerde informatie toegankelijk te maken. Zo sla je meerdere vliegen in één klap.’
Anders, beter, inspirerender
‘We zijn in feite overgestapt naar praktijkleren, waarbij mensen met behulp van allerlei nieuwe leervormen leren op de werkplek, zo nu en dan afgewisseld met trainingachtige sessies van een paar uur voor groepen van hooguit twaalf medewerkers. Dat zijn dan wel hele interactieve sessies, waarbij de persoon van de medewerker en zijn specifieke takenpakket centraal staan.
We hebben gemerkt hoe belangrijk het is dat je geen standaard cursus afwerkt, maar dat je gericht traint op datgene waar een medewerker bij de uitvoering van zijn taken behoefte aan heeft. En ook dat het materiaal waar je gebruik van maakt, de identiteit van het eigen ziekenhuis heeft. Werk bij voorkeur met filmpjes die opgenomen zijn in de eigen ziekenhuisomgeving, en niet met algemene filmpjes die overal ingezet kunnen worden. Eigen dingen, het moet herkenbaar zijn want dat inspireert. Je moet medewerkers het gevoel geven dat het echt over hún taken en over hún organisatie gaat. Dat is ook de fout, vind ik, die veel opleiders maken: ze hebben een standaard leertraject en gaan dat bij jou uitrollen. Wij daarentegen vragen aan aspirant-medewerkers wat ze zouden willen leren en gaan vervolgens na welke opleiding daarbij zou passen.
In dit verband is het wel grappig dat we bij het Deventer Ziekenhuis nu de opleiding horeca gaan doen voor onze voedingsmedewerkers. De reden? De horeca-opleiding ligt gewoon veel dichter bij de taken in ons gastvrijheidsconcept dan de gebruikelijke facilitaire opleiding. Dat is een treffend voorbeeld van onze aanhoudende zoektocht naar interessante en effectieve leerroutes. Want uiteindelijk gaat het erom hoe we het anders, beter kunnen doen; hoe we het inspirerender kunnen maken.’