Thema's

Toepassing ICT evolueert
ICT is een middel om de informatie-uitwisseling én de werkprocessen in de zorgverlening en bedrijfsvoering te ondersteunen. In de afgelopen decennia zijn talrijke applicaties ontwikkeld om te ondersteunen bij het uitvoeren van werkzaamheden. Het blijkt dat de informatie-uitwisseling tússen afdelingen steeds belangrijker wordt en dat de waarde van het hergebruiken van gegevens meer wordt onderkend. Cliënt- en medewerkergegevens bijvoorbeeld worden (her)gebruikt in de financiële, personeels- en zorgsystemen.

Kiest u voor de ‘best-of-breed’ variant - een klant kiest voor de beste oplossingen voor de verschillende bedrijfsdomeinen - of voor een ERP-oplossing? Hierop is niet één antwoord te geven. Immers: ‘No size fits all’. We willen u allereerst aangeven wat de huidige stand van zaken is, vervolgens wat ERP inhoudt en tenslotte geven we u enkele aanbevelingen voor het geval het ERP-gedachtengoed naar u ‘lonkt’.

De historie van ‘best-of-breed’
Momenteel maakt het merendeel van de ziekenhuizen, GGZ en Care-organisaties gebruik van standaardsoftware die op afdelingsniveau wordt ingezet en ook wel ‘punt-oplossingen’ worden genoemd. Dat ‘puntige’ verdwijnt steeds meer, want er zijn technisch geavanceerde mogelijkheden om deze softwaresystemen onderling te koppelen. Bij de doorontwikkeling van deze systemen wordt meer aandacht besteed aan de koppelbaarheid en het gebruik van moderne, makkelijk te ontsluiten databases. Deze ‘best-of-breed’-variant van gekoppelde puntoplossingen zal in onze optiek nooit helemaal verdwijnen. Bijvoorbeeld omdat kleinere zorgorganisaties prima uit de voeten kunnen met de beschikbare functionaliteiten van deze applicaties. Of omdat het financieel interessanter is bepaalde deelapplicaties voor sommige afdelingen te gebruiken dan één totaalsysteem te implementeren.

Opkomst van ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) systemen vormen één van de belangrijkste trends in de informatietechnologie. Ontstaan in de industriële omgeving vanuit de behoefte om functionaliteiten van informatiesystemen binnen de productieprocessen te integreren in één allesomvattend systeem. Daarvoor hadden de verschillende afdelingen ieder hun aparte systemen met hun eigen functionaliteiten: gescheiden en veelal gesloten informatiesystemen voor financiën, productie, planning, verkoop, inkoop, logistiek, personeel. Bij ERP-systemen is sprake van vergaande integratie. Maar de werkelijke voordelen worden niet behaald door de technische oplossingen maar door de organisatorische veranderingen, ofwel ‘business process improvement’. In de industriële setting richt ERP zich ook op de verbinding met externe leveranciers. De huidige internationale leveranciers bieden ERP-pakketten aan met enorm veel functionaliteit. Waar deze ontoereikend is of toch nog ontbreekt, kan deze met specifieke componenten worden aangevuld. De ontwikkeling gaat dan ook naar assemblages van geïntegreerde, bedrijfsbreed in te zetten software (ERP) en zeer gespecialiseerde componenten die ver over de bedrijfsgrens heen reiken. Open systemen voor open organisaties die, ondersteund door deze systemen, intensiever met elkaar en met hun klanten gaan samenwerken.

ERP in de zorg
Zorgorganisaties krijgen meer en meer te maken met een structurele herziening van hun aanbod: van aanbod- naar vraaggestuurd met nieuwe producten en diensten die steeds meer in samenwerking met andere zorgverleners worden gerealiseerd. Dit vergt aanpassingen in het primair proces, in de secundaire processen en de beheersing van de opbrengsten, kosten en kwaliteitsapecten.
Zorgorganisaties, die overwegen een ERP-systeem te implementeren, doen dit vanuit verschillende verwachtingen. Zij willen bijvoorbeeld over één integrale database beschikken waarin alle gegevens zijn opgeslagen om deze gemakkelijker te kunnen (her)gebruiken of voor integrale managementrapportages. Of zij willen minder kosten maken in het ontwikkelen en onderhouden van koppelingen tussen verschillende applicaties. Of zij verwachten dat zorg- en bedrijfsprocessen beter worden ondersteund dan wanneer ze blijven werken met puntoplossingen.

ERP-systemen die momenteel binnen de zorgsector operationeel zijn worden veelal ingezet in ziekenhuizen en ondersteunen daar de bedrijfsondersteunende en logistieke processen. De specifieke modules om de zorgbehandeling te ondersteunen en EPD-systemen zijn volop in ontwikkeling.

ERP: méér dan een applicatie
De ervaringen met ERP in het bedrijfsleven en de zorg groeien en dit leidde tot de onderstaande inzichten die we met u willen delen.

• Bij ERP gaat het niet om de implementatie van een applicatie, maar om het adopteren van het ERP-gedachtegoed. Het vraagt om bedrijfskundig perspectief waarin het ondersteunen van de (gestandaardiseerde) werkprocessen centaal staat.
• Een ERP-systeem ondersteunt de informatie-uitwisseling tussen afdelingen en niet 'zo maar' de samenwerking.
• Samenwerking tussen mensen en afdelingen ontstaat immers niet spontaan door de implementatie van (nieuwe) software: aan dit aspect dient bewust aandacht te worden besteed bij de introductie en de projectaanpak. Het anders inrichten en verbeteren van processen in de zorg is een (mensen)veranderproject.
• Een ERP-systeem vraagt om veel meer standaardisatie in de werkprocessen dan momenteel in de meeste zorgorganisaties het geval is. Dit vraagt om een specifieke aanpak waarbij de ICT-implementatiepartner van het systeem een belangrijke rol heeft in het ontwerpen en (mede)inrichten van de nieuwe processen. Bij zo’n implementatie vraagt en krijgt procesoptimalisatie van de volledige end-to-end workflow dus veel aandacht.
• ERP-systemen kunnen behoorlijk duur zijn. Omdat ze soms niet naadloos aansluiten op de bedrijfsprocessen moet de software worden aangepast en aanvullende software worden ontwikkeld. Daardoor kunnen de implementatiekosten zeer hoog zijn en dat dure aanpassingsproces kan telkens terugkeren bij iedere volgende release van het pakket.
• Een business case wordt vaak genoemd als middel om te onderzoeken of de aanzienlijke investeringen ook leiden tot de gewenste opbrengsten. De ervaring leert dat het opstellen van een realistische business case tijdsintensief is. Met name het kwantificeren van de baten dient goed en helder te gebeuren in samenspraak met de verantwoordelijke stakeholders. Het incasseren van de business baten gedurende het implementatieproject is een vaak onderschatte activiteit.
• Mogelijke valkuilen van een ERP-systeem zijn meestal gerelateerd aan de implementatie en de organisatie zelf. Organisaties en managers moeten zich bewust zijn van de grote veranderingen die implementatie van een ERP-systeem met zich meebrengt. Een goed softwaresysteem alleen is niet voldoende: er dient ook aandacht besteed te worden aan de werknemers zodat zij het systeem ‘mentaal accepteren’. ERP-software is niets (waard) zonder een goede implementatie waarin sprake is van betrokkenheid, supervisie, herkenning en bereidheid om met het systeem te werken. En ... de business baten die zijn voorzien tijdens de business case en opdoemen tijdens de implementatie moeten wel gerealiseerd worden!

 
‘Best-of-breed’ of ‘ERP’?
Zoals eerder aangegeven, is er geen pasklaar antwoord te geven op de vraag welke keuzevariant in uw situatie het beste is. Dit vraagt dit om een zorgvuldige afweging met aandacht voor uw specifieke setting. Op basis van onze ervaringen in het bedrijfsleven en bij zorgorganisaties willen we u de volgende inzichten meegeven om u te hierbij te helpen in uw oriëntatiefase.

Neem ruimte voor een gedegen strategische oriëntatie. Stel uzelf de vraag waarom u ERP zou willen. Wat is mijn ambitie als organisatie? Heb ik een ERP-systeem nodig om deze te bereiken? Welke bedrijfsonderdelen kunnen op de korte termijn al profiteren van meer integratie en welke kunnen op de middellange termijn aansluiten?

1. Verzeker u van de steun van het hoger management. Zij dienen het belang van procesoptimalisatie in te zien en dienen het bredere strategische perspectief aan te geven.
2. Breng de centrale processen globaal in kaart. Benoem bij de beschrijving van processen de risico's, uitwijkmogelijkheden en alternatieve processen. Beschrijvingen in kwaliteitshandboeken leveren een aanzet maar komen vaak niet overeen met de werkwijze in de praktijk. Leg de aansluiting van de diverse deelprocessen naar een integraal proces. Het optimaliseren van processen vraagt tijd en geld, en gebeurt niet vanzelf.
3. Gun uzelf de investering om een business case op te stellen. Maak hierbij desgewenst gebruik van externe deskundigen en let erop dat zij in staat zijn de kennis en inzichten na het traject in uw organisatie achter te laten.
4. Ga op zoek naar een goede implementatiepartner om u te ondersteunen met kennis van de zorgsector die voldoende aandacht geeft aan procesverandering en daarin ook realisatie van de business baten kan afdwingen.
5. Stel u nogmaals de eerste vraag. Besluit of u een selectietraject wilt opstarten.

‘De kracht van de oplossing ligt in de kwaliteit van de toepasbaarheid’. Dit lijkt een Oosterse wijsheid maar het geeft aan dat het zeker de moeite waard is om voldoende tijd te nemen om zorgvuldig de bovenstaande succesbepalende factoren in uw eigen situatie te bekijken.

M.A.C. Christiaans
Principal Consultant PinkRoccade Healthcare