Uw centrale aanspreekpunt ten aanzien van onze dienstverlening
U heeft als klant van PinkRoccade een heleboel lijntjes met onze organisatie. U en uw medewerkers hebben contact met onze servicedesk, met onze consultants, mogelijk ook met één of meer van onze projectmanagers en managers. Uw service manager heeft overzicht over dit geheel aan communicatielijnen en de afspraken die daaraan ten grondslag liggen en bewaakt deze afspraken.
Waar één van beide partijen niet tevreden is zal de service manager met u de bestaande knelpunten analyseren en voorstellen voor verbetering opstellen. Deze verbeteringen hebben in het algemeen betrekking op de helderheid van de afspraken en verwachtingen. Een professionele inrichting van de beheerorganisatie is daarbij absoluut noodzakelijk. Deze wordt dan ook nadrukkelijk in de analyse meegenomen. Waar nodig worden in dit traject bestaande afspraken aangepast en nieuwe afspraken gemaakt en vastgelegd in Service Level Agreements. Dit alles met het doel de dienstverlening meer voorspelbaar te maken, de kwaliteit te verhogen en daarmee uw tevredenheid en onze relatie.
Wat mag u verwachten van de service manager van PinkRoccade:
Een goede gesprekspartner
De service manager is op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt en denkt met u mee hoe we uw organisatie nog beter van dienst kunnen zijn.
Aanspreekpunt voor alle vragen, opmerkingen, klachten
Waarborgen afgesproken service levels
De afspraken die met u gemaakt zijn ten aanzien van de beheer worden vastgelegd in Service Level Agreements(SLA’s). De service manager bewaakt deze service levels en rapporteert daar periodiek over.
Proactief bewaken van de dienstverlening
Van uw service manager mag u verwachten dat hij niet alleen problemen rondom de dienstverlening oplost. Uw service manager voorkomt juist problemen door vroegtijdig de risico’s met u te inventariseren en daarop actie te ondernemen. De service manager is daarom betrokken vanaf het offertetraject tot de afsluiting en evaluatie van alle opdrachten die wij voor u uitvoeren.
Optimaliseren klanttevredenheid
Eén of tweemaal per jaar wordt er expliciet tijd vrij gemaakt om de tevredenheid over de dienstverlening in de breedte te bespreken en daarvan verslag te leggen. Op basis daarvan maakt de service manager met u een verbeterplan en bewaakt de uitvoering daarvan.
Verhoging van de voorspelbaarheid van de dienstverlening en software oplevering
Waar nodig zorgt de service manager ervoor dat met u betere afspraken gemaakt worden over uitvoering van dienstverlening en oplevering van software. Op die manier kunnen de verwachtingen wederzijds goed op elkaar afgestemd worden.
Managen van escalaties
Hoewel met al het bovenstaande uiteraard escalaties zoveel mogelijk worden voorkomen, is toch niet uit te sluiten dat er af en toe een incident escaleert. In dat geval is de service manager de spil in de communicatie en fungeert als projectleider voor PinkRoccade in de afhandeling van de escalatie. Minimaal eenmaal per dag worden de status en gemaakte afspraken schriftelijk (per e-mail) vastgelegd.
Toezicht op facturen en managen van factuurdisputen
Alle uitgaande facturen worden gecontroleerd door uw Service Manager.