Klanttevredenheid
Maandelijks voeren wij onder circa 120 klanten een klanttevredenheidsmeting uit. Deze meting levert deels statistieken op maar voornamelijk inzichten om onze dienstverlening en oplossingen continu te verbeteren. Op basis van deze metingen nemen wij gerichte acties.
Elke twee jaar laat PinkRoccade een loyaliteitsonderzoek uitvoeren onder meer dan 200 zorgorganisaties. Dit wordt uitgevoerd door een onafhankelijke derde partij. Uit dat onderzoek blijken onze belangrijkste merkwaarden: PinkRoccade biedt toegevoegde waarde en een goede prijs/prestatie; de klant voelt zich thuis bij PinkRoccade, heeft vertrouwen en ervaart partnerschap. De gemeten uitkomsten en de toelichtingen van klanten zijn richtinggevend voor de te voeren strategie om de tevredenheid en de loyaliteit verder te laten stijgen.
Voldoen aan wet- en regelgeving
Onze oplossingen en diensten moeten voldoen aan wet- en regelgeving. Wet- en regelgeving is veelomvattend en wij proberen zoveel mogelijk gelijke tred te houden met de veranderende wet- en regelgeving zoals de WBP, de WGBO, de BIG, de WBSN-Z, de Telecomwet, de WCC, de WID en het goed beheerde zorgsysteem. De mate waarin wij daaraan voldoen blijkt uit klanttevredenheidsonderzoeken of ons tweejaarlijkse klantloyaliteitsonderzoek.
Duidelijke afspraken
PinkRoccade hecht aan het maken van duidelijke afspraken met klanten. Daarvoor biedt PinkRoccade diverse serviceniveaus. Het basis serviceniveau is vastgelegd in onze algemene voorwaarden. In een Service Support Plan (SSP) worden aanvullende afspraken en wensen overeengekomen. Een Service Level Agreement (SLA) is een document met afspraken die specifiek met u als klant worden overeengekomen.
Externe communicatie
Om zorgorganisaties te voorzien van de juiste informatie maakt PinkRoccade onder andere gebruik van haar website en de digitale nieuwsbrief. Daarnaast organiseren wij diverse evenementen en opleidingen. Supportal is het beveiligde deel van onze website met specifieke informatie over en downloads van onze oplossingen en diensten. Voor de informatie die ‘gebracht’ wordt bij onze relaties door middel van een elektronische nieuwsbrief of door berichten vanuit Supportal, voldoet PinkRoccade aan de vereisten van de Telecommunicatiewet.
ISO certificering
PinkRoccade Healthcare is op 24 juni 2009 gecertificeerd voor de NEN ISO 9001:2008. Tweemaal per jaar wordt de voortgang op de afgesproken verbeterpunten beoordeeld door auditors van Bureau Veritas. Bij het meest recente bezoek op 9 december 2010 is ons certificaat wederom verlengd. Daarbij hebben de auditors herhaald dat ze onder de indruk zijn van de daadkracht bij het doorvoeren van verbeteringen in ons kwaliteitssysteem en de toepassing daarvan in de praktijk.
Kwaliteit en standaarden
PinkRoccade Healthcare wil een klantgericht en transparant bedrijf zijn, met heldere afspraken en duidelijke communicatie. Kwaliteit zit in procedures en mensen. Daarom investeren we veel in opleiding en processen zodat we ons werk goed, meetbaar en schaalbaar kunnen uitvoeren. Daarbij maken we gebruik van standaarden zoals ITIL, ASL, BiSL (voor services en beheer) en Prince2.
Naast deze algemeen bekende standaarden gebruiken we Six Sigma voor procesoptimalisatie en Agile/Scrum voor de ontwikkeling van onze oplossingen. Onze professionals beschikken over de voor hun relevante certificaten. Zo hebben wij onze eigen Scrummasters, Six Sigma Black Belts en auditoren in dienst. Naast de instrumentele opleidingen werkt PinkRoccade ook aan haar bedrijfscultuur en professionalisering van eigen medewerkers met workshops zoals “Professionaliseren en Verzakelijken” en “Naar een Vraag gestuurde Informatievoorziening”. Ook begeleiden we onze klanten en partners met dezelfde workshops.
Informatiebeveiliging en security
In de gezondheidzorg wordt terecht veel aandacht besteed aan beveiliging van gegevens. De Inspectie voor de GezondheidsZorg (IGZ) controleert zorgorganisaties op het naleven van de NEN ISO 7510 - NEN ISO 7512. Wij willen een voorbeeld zijn in de zorg op het gebied van zorgvuldige informatieverwerking en het omgaan met veelal privacy gevoelige gegevens. Sinds 26 augustus 2010 zijn wij gecertificeerd voor de NEN-ISO 27001:2006: Code voor informatiebeveiliging. De certificering is afgegeven door Bureau Veritas Certifications.
Top Employer ICT
Op basis van onafhankelijk onderzoek door het CRF Institute, is PinkRoccade Healthcare gecertificeerd als een van de Top Employers ICT Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat PinkRoccade Healthcare een zeer goed HR beleid en bijpassende arbeidsvoorwaarden heeft. Dat betekent dus dat wij uitstekende werkomstandigheden bieden. Kijk voor de resultaten van het onderzoek op de site van Top Employers of bekijk het opgestelde bedrijfsprofiel.
Geïntegreerd Kwaliteit en Informatiebeveiliging Management Systeem (KIMS)
Om het kwaliteits- en informatiebeveiligings niveau te handhaven en verder uit te bouwen werken wij met het geheel van (beveiligings)maatregelen, procedures, werkwijzen en middelen dat is vastgelegd in een kwaliteits management systeem. Besturing vindt plaats volgens de PDCA-cyclus.
Klachten
Een klacht is een kans en is een bron voor structurele verbetering. Het helpt PinkRoccade om de organisatie, maar tevens oplossingen en diensten te verbeteren en maakt ons bewust van hoe u als klant naar ons kijkt. Klachten kunt u melden bij onze Manager Quality (gert.douma@pinkroccade.nl ) of bij uw contactpersoon.